Nowe banki, zwykle bardzo szybko pozyskujące względy klientów, z reguły mają tę zaletę, że za usługi płaci się tam mało lub nic, a do tego można dostać prezenty niedostępne w dużych, tradycyjnych, skostniałych instytucjach finansowych. Ostatnio opisywałem ofensywę banku T-Mobile, który nie dość, że oferuje bezpłatne usługi, to jeszcze daje wszystkim klientom 5% zwrotu za zakupy, zaś do reklam (bardzo zresztą fajnych, wpadających do głowy) najął topowego aktora Tomasza Kota. Co by nie mówić - oferta telekomowego banku należy do najbardziej atrakcyjnych na rynku, przynajmniej patrząc przez pryzmat ceny (płaci się tylko za kartę debetową, a i tej opłaty można łatwo uniknąć, robiąc zakupy za 200 zł miesięcznie). Na stronie internetowej T-Mobile Usługi Bankowe zamieszczono nawet kalkulator, w którym każdy klient może policzyć ile przepłaca za posiadaniu konta w innych bankach. Nota bene także w blogu pisałem ostatnio o tym gdzie mieści się granica pomiędzy taniością, a drożyzną usług bankowych (policzył to NBP).
Kłopot z nowymi bankami zaczyna się w momencie, kiedy trzeba załatwić w nich coś nieco bardziej skomplikowanego, bądź gdy coś pójdzie nie tak. Niedawno było w blogu o epopei klienta, który próbował uzyskać zwrot kosztów z tytułu przelewu, który nie doszedł do celu na czas. Dziś opiszę przypadek klienta banku T-Mobile, który dość długo musiał walczyć o to, żeby jego konto zostało zamknięte i nie generowało kosztów (tych wynikających z nieużywania karty). "Zapewne otrzymuje Pan masę listów z prośbami o pomoc, ale w moim przypadku jest Pan realnie ostatnią deską ratunku - nie widzę innego rozwiązania, jak liczyć na Pana pomoc" - takiego rozpaczliwego e-maila przysłał do mnie pan Zbyszek, który jakiś czas temu założył konto w Alior Sync, czyli poprzedniku T-Mobile Usługi Bankowe. Niedługo po przymusowych przenosinach panu Zbyszkowi zablokowano dostęp do konta. Być może sam się do tego przyczynił (np. kilkukrotnie wklepując niewłaściwy PIN), a być może zadziałał jakiś automat bankowy w ramach systemów bezpieczeństwa. Nieważne.
Sęk w tym, że odblokowanie konta jest możliwe tylko w ramach osobistej wizyty w jednej z kilku superplacówek T-Mobile Usługi Bankowe. O tym problemie też już pisałem w blogu. Jak ktoś mieszka w małym mieście, to do banku T-Mobile może mieć dalej, niż do zwykłej placówki T-Mobile, w której sprzedaje się telefony i załatwia najprostsze sprawy finansowe. Do spraw ważnych i skomplikowanych, w których potrzebna jest nie budząca wątpliwości identyfikacja klienta, zwykły POK T-Mobile nie wystarczy..
"Nie pomogły żadne pisma, nie pomogły telefony. Nie tylko nie mogłem tą drogą odblokować dostępu do konta, ale nawet odmówiono mi informacji jaki był powód blokady. Ja niestety nie mieszkam już w miejscu, gdzie są dostępne oddziały bankowe (choć adres mam krakowski) i nie mogę do żadnego z takich miast w prosty sposób dojechać - bo po prostu mnie na to nie stać. Po około roku od momentu blokady miałem wreszcie możliwość odwiedzenia oddziału w Krakowie (przejeżdżałem przez to miasto) i po czterech wizytach w tymże oddziale odblokowano dostęp do konta"
- opowiada pan Zbigniew. Ale szczęście nie trwało długo, tylko kilka miesięcy. Potem znowu nastąpiła zagadkowa blokada i znowu brak jakiejkolwiek informacji o jej powodach. Gdyby bank był mniej tajemniczy, to być może klient przynajmniej dowiedziałby się jak się ma nie zachowywać, żeby bankowe "bezpieczniki" nie odłączały mu dostępu do pieniędzy. Ale nie: dzieje się coś takiego - nie wiadomo czy z przyczyn leżących po stronie klienta, czy raczej błędnej konfiguracji systemów bezpieczeństwa banku - że raz na jakiś czas pan Zbyszek traci dostęp do konta i może go odzyskać tylko jadąc w długą podróż do jednego z superoddziałów T-Mobile Usługi Bankowe.
"Ponieważ jednocześnie wprowadzono opłaty za nieużywanie karty, postanowiłem zamknąć to dziwne konto. Ale skoro nie mam dostępu do konta, to nie mogę go zamknąć. Odmówili przez telefon i na drodze listownej. Jedyna możliwość to wizyta w oddziale. Nie pozwalają mi nawet zastrzec karty płatniczej! Opłaty za nie używaną kartę się naliczają i pewnie za chwilę bank naśle na mnie komornika. Przecież to jest jakaś nienormalna sytuacja. A gdyby w tzw. międzyczasie ktoś ukradł mi kartę do konta? Też nie mógłbym jej zastrzec, a ten ktoś płaciłby moimi pieniędzmi bez żadnych ograniczeń?"
Poprosiłem znajomych w T-Mobile, żeby spróbowali popchnąć sprawę, przekazałem wszystkie dane klienta, a potem dałem na tacę, żeby konto udało się w drodze wyjątku zamknąć zdalnie. No i na szczęście moje prośby zostały wysłuchane. Niedawno dostałem od czytelnika e-mail z informacją, że udało się sprawę "pozamiatać". I to wcale nie pod dywan :-)
"Witam! Piszę w kwestii zakończenia mojej sprawy i z podziękowaniami. Po wielomiesięcznej męczarni doczekałem się telefonu z T-Mobile Usługi Bankowe i w ciągu tej jednej rozmowy zamknięto moje konto w tym banku. Dziękuję za pomoc!"
- napisał pan Zbigniew. Liczę też na to, że uda się w banku poprawić procedury w ten sposób, żeby tych "niecelnych" blokad było mniej (choć z drugiej strony lepiej pięć razy zablokować komuś konto "na wszelki wypadek", niż żeby komuś złodziej miał wyczyścić konto), żeby bank potrafił przynajmniej w niektórych przypadkach odblokować konto "automatem" (bez konieczności interwencji klienta) i żeby nie było problemów z zastrzeganiem karty płatniczej w czasie, gdy konto jest zablokowane (bo to jest już defekt odrobinę niebezpieczny). Przydałoby się też poszerzenie sieci placówek obsługujących sprawy wymagające osobistej indentyfikacji klienta przez pracownika banku.