Błędy się zdarzają. Zwłaszcza tam, gdzie obsługuje się kilka milionów klientów, a wszystko jest oparte na systemach informatycznych, interfejsach i analizie zylionów danych. Efekty bywają wstrząsające - opisywałem niedawno przypadek banku, który w zasadzie sam nie wie ile pieniędzy winien jest mu klient. Na wszelki wypadek tego wstydliwego faktu nie ujawnia, ale jak klient umie liczyć, to niestety sam się w końcu zorientuje :-). W kategorii bankowych niedociągnięć stosunkowo najmniejszą wagę mają podwójne księgowania. W zasadzie już przyzwyczailiśmy się, że od czasu do czasu jakiś bank podwójnie księguje klientom wypłaty z bankomatów (choć dziwnym trafem nie znam żadnego przypadku, w którym podwójnie zaksięgowano by wpłatę do wpłatomatu :-)). Nie chodzi o to, żeby tych błędów nie było, bo być muszą - tak, gdzie "rozmawia" ze sobą kilka systemów informatycznych zawsze mogą się zdarzyć problemy na łączach.
Rzecz w tym, żeby w razie czego potrafić wyjść z kryzysu wizerunkowego z twarzą. Przeprosić klientów, zaproponować jakąś rekompensatę, jak najszybciej naprawić błąd tak, żeby klient nie miał dodatkowych kłopotów. Tego w polskich firmach - nie tylko w bankach - nie potrafią. Pamiętacie jak Netia pozwoliła ukraść dane swoich klientów? Okradzionych z części tożsamości klientów najbardziej wkurzyło to, że firma nie zobaczyła w swoim katastrofalnym błędzie żadnej katastroficzności. A to błąd monstrualny, bo jeśli ktoś skarży mi się na działanie banku, firmy ubezpieczeniowej, pośrednika finansowego, telekomu, dostawcy prądu albo innych usług, to przeważnie dlatego, że został zlekceważony, a nie dlatego, że coś poszło nie tak.
"Panie Macieju, wielu się już pastwiło na temat mBanku i nie chciałbym do tego dokładać ręki, ale jak tu tego nie robić, skoro bank kreujący się na nowoczesny jest tak oporny na potrzeby klienta? Kilka dni temu pobrano mi dwa razy opłatę za kartę. Kwota mała, bo 3 zł, ale bardzo nurtowało mnie pytanie dlaczego tak się stało i czy - oraz ewentualnie kiedy - bank naprawi ten błąd"
- napisał do mnie kilka dni temu czytelnik, pan Dariusz. W celu wyjaśnienia podwójnego zaksięgowania prowziji udał się do internetu i za pomocą czatu skontaktował się z pracownikami banku. I dopiero w efekcie tej rozmowy - a nie pobrania podwójnej opłaty - opadła mu szczęka . Konsultantka przyznała bez bicia, że opłata za kartę została pobrana podwójnie i że to błąd banku. Klient przyjął to ze zrozumieniem: "Nie ma problemu, pomyłki się zdarzają". Ale jak tę pomyłkę naprawić? Sposób zaproponowany przez konsultantkę klient, pan Dariusz, przyjął już bez zrozumienia. Konsultantka zaproponowała mu bowiem w celu odzyskania środków kontakt z ekspertem w ramach kanału audio lub wideo - jej zdaniem zgłoszenie za pomocą czatu się nie liczy. "Bank popełnia błąd, ja zwracam na to uwagę i jeszcze mam się z kimś kontaktować żeby odzyskać zabrane mi bezprawnie pieniądze?" - zdziwił się niemożebnie klient. "Jeśli nie skontaktuje się pan z nami za pomocą innego kanału komunikacji, to niestety zwrot środków nie nastąpi automatycznie" - pozbawiła klienta złudzeń konsultantka.
Klient nie dopytywał się już w jakim trybie wówczas nastąpi zwrot i czy w ogóle nie nastąpi, bo w tym czasie pisał już e-maila do mnie. Jasne, połączenie się z konsultantem poprzez wideo lub audio nie zajęłoby wiele czasu. I pewnie 90% klientów banku grzecznie korzysta w takiej sytuacji z rekomendacji, by skontaktować się z bankiem tak, jak bank prosi. Ale pozostałe 10% ma słuszne pretensje. Jeśli bank popełni błąd i to taki, który na dla klienta konsekwencje finansowe, a jeśli w dodatku bank nie zorientuje się sam, że go popełnił, tylko klient zwraca na to uwagę, to nie powinno mieć znaczenia w jaki sposób ów klient powiadomił bank o tym błędzie. W takiej sytuacji - i to bez znaczenia czy chodzi o 2,5 zł czy o 2500 zł - powinna być wdrożona ścieżka awaryjna pt. "sprawdzamy czy rzeczywiście dajemy ciała, jeśli daliśmy, to natychmiast naprawiamy błąd, przepraszamy klienta i ewentualnie dajemy mu jakąś drobną rekompensatę". Usługi bankowe to dziś - jak mawiają w branży konsultingowej - commodity. Usługa podstawowa, która wszędzie jest mniej więcej taka sama i mniej więcej tyle samo kosztuje. W tej sytuacji czynnikiem wyboru jest jakość obsługi. A - paradoksalnie - najwięcej punktów, jeśli chodzi o ocenę tej jakości obsługi, można zarobić wtedy, gdy coś pójdzie nie tak, a my umiemy to szybko naprawić. Czy konie mnie słyszą!?